ESSALUD

“servicio de calidad con sensibilidad”

La CALIDAD y la SENSIBILIDAD, deberían ser vinculantes. Fluir con la eficacia y eficiencia; los valores y las buenas prácticas. Ergo toda NECESIDAD, debiera estar acompañada de  una buena ATENCIÓN (más allá del estándar normal).

AHÍ  LA MATRIZ DESEABLE, SOBRE TODO EN LOS SERVICIOS DE SALUD.  Pero esto, por inercia, falta de mejora continua y gestión de detalle,  no es lo usual. Si la mala práctica, no es expuesta por un  “hipo”, todo sigue igual.

Ha tenido que fallecer la señora madre de la ex-premier Ana Jara, por desatención y negligencia, para que se ponga el tema en el candelero.  Inmediatamente, ardió Troya y el Premier, el M de Trabajo y el Pdte. Ejecutivo del ente (esto no es frecuente), piden rueden cabezas, se hagan  reingenierías y se activen medidas reactivas.

Pero el tema, es más taxativo.  No es coyuntural, es sistémico. Essalud, per se, arrastra la dicotomía entre la calidad del servicio y la calidad humana (sensibilidad) para con sus usuarios, su razón de ser.   Ninguna administración ha sabido encararla.   Leyendo el Libro de Reclamaciones (que no es vinculante), se puede tomar el pulso al problema.

Pues bien, conozcamos algo de la institución en ciernes, teniendo a Correo y al  Presidente Ejecutivo (del ente de salud) como fuentes:

Tiene un presupuesto de 10mil 500mill de soles, 410 hospitales (90 con problemas de infraestructura); para los estándares del BM con un déficit de 10mil  profesionales y 11 mil camas.  Usa un sistema tecnológico obsoleto, con un software de los 80.  Asimismo, si bien “lidera la red compleja”, es débil en la “primaria” (preventiva).

Pero, ¿QUÉ PASA CON LA INVERSIÓN BLANDA O CUALITATIVA?  Aquella que tiene como presupuesto  la calidad humana.

Pues, en esta “plataforma” la SENSIBILIDAD, va en déficit.  ¡Que  se puede mejorar!, si claro, con voluntad, decisión, persistencia y conductas sobresalientes.

Veamos una sucinta lista de entuertos, que agobian al usuario.  Se verá que son tan obvios, como relativamente fáciles de solucionar:

-          Las Hojas de Referencia (HR) y “contrarreferencia”, para derivar la atención de un local a otro, con el internet ya no tienen razón de ser. Es  una  práctica  obsoleta, insulsa, engorrosa e innecesaria. ¡Se las debe eliminar!

-          En todo caso, la HR deben ser multipropósito y servir para todas las necesidades del paciente.  Hoy se necesita una por cada especialidad. ¡Un disparate!

-          Cada red (centro de atención), es autónoma. Pero es inapropiado aplicarlas en los actos médicos.  La orden médica A (dado con coherencia), debe poder ser efectiva en B.  ¡El servicio debe fluir!

-          Una interconsulta debe ser válida en toda la red, de forma expeditiva, sin “peloteos” al  usuario. ¡El internet está para simplificar el ajetreo!

-          Las citas pueden y deben descentralizarse. Se deben implementar módulos,  en convenio, en entidades públicas emblemáticas.

-          Los servicios básicos deben ser horizontales.  Un inyectable, en cualquier local.

-          Los “adicionales” (sin turno), se generan  por apremios del paciente. El médico no puede negarse. Si no puede, y prefiere sus clientes privados, debe renunciar. Otros podrán hacerlo.

-          Todo el personal (de paje a rey) debe entender,  ¡DE UNA VEZ POR TODAS!,  que se deben al usuario, con amabilidad, diligencia y oportunidad.

-          Los vigilantes no deben “atender” al  usuario. Este delicado acto, por simple que sea,  debe estar a cargo de personal especializado.

-          La infraestructura debe ser confortable y ergonómica (la entrada a pie a emergencia en el Rebagliati, es un largo y tortuoso pasadizo).

-          Las ventanillas de atención, parecen carcelarias, deben ser más amables y abiertas al usuario.

Essalud, una entidad que puede y debe mejorar su trato al  usuario, su razón de ser.  Saque usted, sus conclusiones.

 




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