Los ciudadanos en general y los consumidores y usuarios en particular, cuando compramos un producto o adquirimos un servicio para satisfacer nuestras necesidades del día a día, lo hacemos actuando de buena fe. Creemos que esa fecha de vencimiento que figura en la etiqueta es la correcta, que esos intereses que nos dicen que nos van a dar o cobrar se cumplirán, que el mueble o la casa que compramos lo entregarán a tiempo y conforme nos ofrecieron, y un largo etcétera. Ojo no estoy diciendo que seamos confiados, si no que actuamos diligentemente y creemos que los proveedores cumplirán con lo ofrecido.
En ese escenario panorámico descrito, queda en manos del Estado la labor de supervisar y fiscalizar si las empresas cumplen con las normas y en caso no sea así sancionarlas. A los consumidores y usuarios, nos queda reclamar directamente a la empresa que no cumplió con lo ofrecido y en último caso denunciarlas antes la autoridad competente, sea el INDECOPI, los organismos reguladores, y cuanta otra entidad estatal haya sido creada para dicho fin.
Y creo que aquí es donde se da el punto de quiebre en nuestra actual sistema de protección al consumidor. Más allá de si las actuales normas sobreprotegen o no a los consumidores o si sólo es necesario contar con normas de defensa de la competencia para resolver a través de ellas los conflictos entre proveedores y consumidores, existe un problema real que las autoridades y nuestros legisladores conocen – incluidos los que llegaron y levantan como bandera la defensa de los consumidores - pero no quieren ver: que el actual sistema de protección al consumidor no está diseñado para alcanzar una verdadera justicia consumo, tan solo obtiene el consumidor o usuario afectado un paliativo y me atrevería a decir que incentiva en algunos malos empresarios, la cultura del “gato por liebre” o de “la letra pequeña”.
Recientes casos como el de Tottus del grupo Falabella en donde de manera sistemática se sustrajo del bolsillo del consumidor uno, dos o cuatro céntimos que en dos años fueron cerca de S/. 200,000 o el de la interrupción masiva del servicio de tv por cable de Telefónica, donde la empresa anuncia “compensar” a los usuarios afectados en sus recibos y como sabemos significarán también céntimos de sol que incluso no son devueltos y que luego regresan a sus cuentas, es una injusticia que no debemos seguir tolerando.
En estos dos casos los únicos realmente beneficiados serán INDECOPI con la multa impuesta a Tottus por más de S/.470 000 y la que eventualmente pondría OSIPTEL a Telefónica hasta por S/. 557,000 aproximadamente. Para compensar a los consumidores y usuarios afectados: nada y ahí termina el asunto, los consumidores no son ni pueden ser partícipes siquiera de un porcentaje de dicha multa.
Si queremos hablar de una verdadera justicia de consumo, y como vengo proponiendo en diversas oportunidades, es necesario de una vez por todas implementar mecanismos, como existen en otros países, simples, céleres y eficaces que no sólo beneficien a las entidades del Estado sino que realmente compensen a los consumidores y usuarios. Un ejemplo de estos mecanismos son las acciones colectivas o de clases (class action) de comprobada eficiencia, en donde no sólo se devuelve lo indebidamente cobrado sino se indemniza a los afectados con varias centenas o miles de soles.
Nuestra legislación, ya sea el Código del Consumidor o el Código Procesal Civil, no contempla este tipo de mecanismos procesales resarcitorios, y los actuales procesos que se contemplan como sabemos son tediosos, largos y hasta infructuosos, y que –en el caso del Código Procesal Civil- fueron pensados para resolver otro tipo de conflictos y no los que se generan mediante las prácticas empresariales, incluso globalizadas, a través de conductas anticompetitivas, de competencia desleal y contra derechos individuales y/o colectivos de los consumidores.
Tenemos en nuestro país legislación de protección al consumidor que data de hace 25 años y creo que ya es tiempo de acceder a una real justicia de consumo.
7 Marzo, 2018
10 Febrero, 2018
