¿MEJOR ATENCION AL CIUDADANO?

Por: Period. Wilberth Vilca Laura (*)

La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021 en proceso de implementación, a cargo de la Secretaría de Gestión Pública (SGP) de la PCM (Presidencia del Consejo de Ministros), asume que la problemática del Estado tiene un bajo desempeño que genera desconfianza e insatisfacción en la ciudadanía, por lo que se promueve una reforma integral de gestión a nivel gerencial y operacional, para lograr un Estado Moderno, orientado al ciudadano, unitario y descentralizado, eficiente, abierto e inclusivo. En ese propósito el año 2017 fue denominado “Año del Buen Servicio al Ciudadano”, sin embargo más allá del slogan, al parecer la lentitud y resistencia a los cambios, motivan que la ciudadanía continúe insatisfecha, y se constata día a día en el trajinar por las entidades públicas locales y regional, los burócratas de siempre ajenos a la buena atención al público, indiferentes y hasta malcriados. Dicho plan tiene objetivos específicos como: los tres niveles de gobierno deben tener objetivos claros y medibles, disponer presupuesto para resultados que los ciudadanos esperan y valoran, diferenciar competencias y funciones en el proceso de descentralización, simplificación administrativa, capacitación permanente, efectuar el seguimiento, monitoreo y evaluación de la gestión pública, promover el gobierno electrónico y abierto con uso intensivo de las TICs (Tecnologías de Información y Comunicación), enfatizar la transparencia y participación ciudadana, entre otros, cuyo avance y ejecución es lamentablemente mínimo. Mediante Resolución de la SGP-001-2015 se aprueban los “Lineamientos para el proceso de implementación del “Manual para mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública”, el mismo que estable plazos para las diversas entidades, por ejemplo los gobiernos locales, debieron implementarlo durante el año 2017, entre julio a diciembre, transitando desde una fase incipiente, básico, intermedio, avanzado y de mejora continua; cada entidad debe regenerar reportes de autoevaluación, susceptibles de fiscalización posterior. El Manual plantea nueve estándares para una atención de calidad, el primero considera planeamiento, comunicación, incentivos, gestión de calidad, seguridad y salud; el segundo refiere el conocimiento del ciudadano-usuario, integrando necesidades y expectativas con espacios de participación como los CCL, mesas de concertación, comités de vigilancia; el tercero enfatiza canales de atención, como el presencial, telefónico, virtual e itinerante; el cuarto, considera adecuados espacios físicos (infraestructura, mobiliario, ventilación, etc.), equipados y señalizados; el quinto la simplificación administrativa y protocolos de atención; el sexto, personal calificado para la atención ciudadana; el séptimo, transparencia y acceso a la información; el octavo, medición de la gestión y el noveno, reclamos y sugerencias. Urge por tanto promover la inmediata autoevaluación de las entidades públicas de todos los niveles, en el proceso de avance de dichos estándares, la vigilancia ciudadana e iniciativas de reclamo deben ser el mejor aliado para lograr la tan ansiada mejora de atención a los ciudadanos. Recordémosles a los burócratas de ayer y hoy: “la razón de ser de la gestión pública, es servir a los ciudadanos”. Que así sea.

(*) Email: ideasayni@gmail.com