El cumplimiento del Artículo 1° de la Ley N° 28683 (que modifica la Ley N° 27408) parece ser uno de los tantos dispositivos legales que adolece de vacíos, que a veces el legislador deja adrede o simplemente por un mero y equivocado sentido de discriminación positiva, que a la larga no se ajusta a la primacía de la realidad y es de libre interpretación de los administrados...
“Dispónese que en los lugares de atención al público las mujeres embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad deben ser atendidas y atendidos preferentemente. Así mismo los servicios y establecimientos de uso público de carácter estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso adecuado para las mismas.”
Infracciones (Artículo 4º):
Num. 1. No brindar atención preferente las mujeres embarazadas, niñas, niños, personas adultas mayores y con discapacidad, en los lugares de atención al público.
Num. 7. No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley.
El día jueves 06 de agosto de 2015 a las 15:51 p.m. me acerqué a la agencia del Banco Ripley que está en la tienda Ripley Max de Comas, para hacer mis pagos pendientes de la tarjeta de crédito que tengo con éste banco así como de la de mi esposa. Habían dos colas, una para obtener el estado de cuenta y saber cuánto pagar, y otra en la que se hacían los pagos.
Como yo ya sabía cuánto pagar, tanto en mi tarjeta como en la de mi esposa, me dirigí a la cola de pagos, percatándome que estaba en la ventanilla de atención preferente. Yo me encontraba con mi menor hija de 1 año en brazos por motivos personales y le hice ver ello al efectivo de la empresa LIDERMAN que vigilaba la cola, señalándole el letrero de atención preferencial y diciéndole que estaba con mi bebe, me indicó de muy buena manera que haga mi cola atrás nomás; cosa que realicé y esperé como todos mi cola normal, además que no habrían más de cuatro personas delante de mí para la única caja atendiendo.
Esperé los minutos que se tomó la señorita de caja en atender a los que me precedían no sin antes estar visible ante las personas de mostrador (tres) resultando luego que una de ellas era el supervisor de caja (así se identificó conmigo luego). Estando ya a punto de ser atendido, le pregunto al efectivo de LIDERMAN si estaba al tanto de la norma legal sobre atención preferencial y me indicó que sí, pero que él sólo se limitaba a cuidar el orden de las personas y que cualquier tema de las colas y su composición así como de la atención se centraba sólo en los empleados del Banco Ripley y que él sólo recibía órdenes, le agradecí la explicación y me acerqué a caja a pagar.
Una de las deudas era por S/. 90.07 y la de caja me indica S/.90.10, y se cobró S/.90.10, le reclamé que por qué se quedaba con mi vuelto si la deuda es por menos, ella me aseguraba que eso era lo que figuraba en pantalla, nada más falso que eso ya que en ticket de pago figuraba como monto abonado, como le insistí, esta cajera se dirige a un señor que estaba sentado en la atención de la caja a su izquierda, quien sin mayor problema efectuó la reversión de la transacción y todo quedó en paz con la aparente y trunca pretensión de quedarse con mi cambio (así sea un céntimo). Luego de pagar las dos tarjetas, procedí a solicitar el Libro de Reclamaciones, el varón que había realizado el extorno de mi operación auxiliando a la cajera que me atendió me indica que cualquier queja o reclamo hacerlo por la página web sin indagar qué había sucedido.
Cuando le indico que antes de eso necesitaba hablar con alguna persona encargada de dicha agencia (cajas), se identificó como “Supervisor de caja” y que con él era el tema y de frente me “allana” diciéndome: “¿seguro que es por la atención preferencial?”, le indiqué que sí. Éste señor que luego se identificó como José Rondán (si mal no recuerdo), me dice lo más insólito pero cotidiano, en la más burocrática oficina estatal de programa cómico de antaño…: “bueno señor, éste empleado que está aquí (refiriéndose a él mismo), está cerrando documentos en ésta caja porque ya se va a su refrigerio y no atiende a nadie. Yo ya lo había visto en la cola y creo que lo han atendido”. Obviamente le increpé que no me parecía leal con su trabajo al poner su refrigerio por encima de la ley que otorga la atención preferencial sin discriminación de género y sentido común, me dice luego que seguro que yo no avisé al efectivo de seguridad para hacer valer mi derecho, le indiqué que sí y que puede verificar las imágenes en sus cámaras de video y que me indicaron que haga mi cola nomás…, le dije que no respetaba la ley al sólo mantener una caja de atención para todos y no para preferencial, etc.
Como ya vió –Rondán- que yo no me iría sin ninguna tratativa de recolectar argumentos, me invita a dirigirme hacia un extremo y se levanta de su asiento, dirigiéndonos hacia donde estaba el efectivo de seguridad de LIDERMAN, de primera, le indica al efectivo que para otra vez, cualquier persona con menores de edad pasan adelante, el efectivo trató de minimizar el hecho diciendo que ya pero que “sólo” habían dos personas delante de mí (falso) y le increpé que así sea una persona, se da la preferencia al menor y que de mi queja hay precedentes con otras personas, una incluso ésta semana con un cliente en el BCP que ha sido ya mediatizado.
Luego el Sr. Rondán me invita a apartarme a un lado como para salir de la vista de los clientes en cola y obviamente de las cámaras de seguridad y nos ubicamos en un lugar paralelo a la cola de atención pero tapada por electrodomésticos…, y con voz calmada se deshace en disculpas y que para la próxima él mismo me hacía pasar adelante cuando vuelva con mi hija…, le indiqué que soy poco de usar “su tarjeta de crédito” y que me vería poco por ahí, pero que le agradecía el gesto aunque mantenía mi disgusto y disconformidad con la atención recibida habiendo él mismo reconocido que me veía en la cola esperando con mi bebe y no hizo nada al respecto como máxima autoridad en dicha “agencia”, máxime de las respuesta que me dio al inicio como para callarme y cansarme, y que la atención preferente no es hacia mí sino hacia el/la menor de edad y le mostré mi manga derecha de la camisa que ya estaba mojada porque el pañal ya filtraba orina de mi bebita, le dije: “póngase en mi lugar y en la de sus hijos si los tiene”, finalmente le indiqué que de todas maneras registraba la queja, me dí media vuelta y me fui por el lugar éste detrás de la cola.
He solicitado formalmente, que se vean las imágenes en las cámaras de seguridad, saber documentadamente qué acciones correctivas han tomado y emitan unas disculpas públicas.
Esta semana sucedió algo similar con un cliente del Banco de Crédito que puso su queja en el fanpage de dicha entidad financiera, recibió por la misma vía una disculpa diplomática, pero al menos recibió algo, yo hice lo propio en el fanpage del Banco Ripley Perú y lo que recibí fue una eliminación del comentario posteado como queriendo ocultar lo inevitable, de todas maneras he elevado la reclamación por la web de dicho banco que indica que se llene un archivo Excel y se envíe a servicicliente@bancoripley.com.pe, veremos qué sucede en 30 días con mi reclamo nro. 856,273…
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14 Enero, 2022
